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Relation citoyen multi-canal

 

Peu importe de quel côté on se trouve (usager ou service public), une meilleure relation usager – agent – service public est bénéfique à tous.

Le citoyen ne veut plus être assimilé à un numéro de dossier ou de matricule. Il recherche une relation de confiance, une relation apaisée avec les services de l’état.

On pourrait penser que faire plus simple, plus rapide et moins formel – ce qu’attend l’usager – serait facteur de stress chez l’agent or c’est tout le contraire.

Cette nouvelle façon de penser la relation avec l’usager suscite une part de bien-être, donne un nouveau sens à la relation : Lorsque je travaille, j’apporte quoi aux gens ? J’apporte quoi à la société ? J’apporte quoi à l’entreprise qui m’emploie ?

Les moyens de communication électroniques (Facebook, Twitter, le SMS et le courriel) ont pris en charge le volet rapidité de la demande de l’usager.

L’envoi d’informations sur le suivi d’un dossier a sensiblement diminué le nombre de demandes d’informations et ainsi donc « d’actions parasites » qui venaient absorber une partie des ressources temps / agent des services publics.

Une check-list sous forme de diagnostic des best practices est disponible en ligne pour toutes les administrations. Un partage des expériences vient enrichir cette gamme d’outils.

Les services publics ont eu la clairvoyance de s’approprier tout ce qui fait le quotidien des mobinautes, des internautes et des usagers français :

  • applications mobiles
  • serveurs téléphoniques de redirection vers le bon interlocuteur
  • utilisation des courriers électroniques
  • communication par sms
  • forum d’entraide par les usagers pour les usagers
  • prise de rendez-vous par téléphone ou par internet
  • publication de ressources (tutoriels, liste de sites Internet, recommandations importantes, etc.) via Facebook et Twitter.

Pourtant ajouter tout cet arsenal d’outils web ne suffit pas à améliorer la relation avec les usagers.

Il faut tenir compte des remontées terrain, analyser les résultats obtenus en les confrontant avec les résultats attendus. Il faut établir des passerelles entre les différentes administrations pour que l’usager ne se retrouve pas face à 1 des 12 travaux d’Astérix. Il faut mesurer la qualité des échanges.

Il faut tester et faire tester les outils pour se rendre compte qu’ils abordent au moins les sujets les fréquemment recherchés par les usagers. Il sera toujours temps d’ajouter des sujets supplémentaires.

La recherche d’un outil parfait étant le plus sûr moyen de différer sine die les projets ambitieux.

Pour dépasser les premières limites, il est également envisageable de faire un point avec les usagers sous forme de table ronde. De ces discussions informelles peuvent jaillir des idées innovantes.