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Relation usager emunicipality

De nos jours les citoyens sont plus exigeants envers les services que la municipalité peut leur rendre. L’une de ces attentes externes est l’accès aux services de la municipalité depuis chez eux 24 heures sur 24. Développer des éléments essentiels de l’excellence du service aux citoyens n’aidera pas seulement à améliorer la relation client, mais cela permettra également d’augmenter l’engagement des agents, la performance opérationnelle et la vue d’ensemble des habitants sur la municipalité.

Pour atteindre l’excellence du service aux administrés dans une municipalité, un e-gouvernement, par exemple, est une belle initiative qui mérite votre attention. Il a été observé dans la ville d’Ottawa que ce système a permis un changement de culture significatif et mesurable au niveau des services de la ville. Les relations professionnelles sont plus efficaces et plus stratégiques que celles qui existaient auparavant. Cela a entrainé de nouveaux efforts de communication entre les services pour partager les expériences des citoyens et des agents. Chaque agent comprend maintenant son rôle et son impact individuel sur l’expérience du citoyen.

Le temps a créé de nouveaux défis pour le service aux administrés. Ces défis sont détaillés ci-dessous :

Plus d’attentes des citoyens

Aujourd’hui les citoyens attendent d’avoir un choix dans la façon dont ils reçoivent les services des municipalités, car ils paient ces services. Cela a mis plus de pression sur le fournisseur de services.

La pression des citoyens est légitime parce que le gouvernement local est financé par leurs fonds (c’est ce qu’on appelle l’argent public).

Des ressources limitées

Une demande croissante envers les municipalités pour rendre plus de services avec des budgets plus serrés.

Les municipalités reçoivent des subventions de moins en moins importantes au niveau national et elles sont constamment contrôlées. Ceci a poussé les municipalités à rechercher l’efficacité aussi souvent que possible.

Voici quelques façons qui pourraient aider les municipalités à relever ces défis :

Un outil organisationnel de cadrage de l’Excellence :

Un tel outil donne des conseils spécifiques aux municipalités pour les aider à élaborer et à mettre en œuvre de bonnes pratiques envers leurs administrés ;  pour les aider à s’organiser pour répondre aux influences et aux tendances actuelles.

Ces approches comprennent  la définition et la segmentation des citoyens, la détermination des besoins et des attentes des citoyens, l’alignement du service apporté par les agents avec les attentes des citoyens, la formation et la volonté de laisser de l’autonomie aux agents pour qu’ils cernent mieux les attentes du citoyen, de rendre plus facile pour le citoyen de profiter des services de la municipalité et pour fournir des retours d’expérience aux services de la commune afin de guider la municipalité vers l’Excellence dans le service à ses administrés.

L’e-gouvernement :

L’application de la technologie pour améliorer l’efficacité et l’efficience de la prestation de services dans le secteur public n’a cessé d’augmenter ces derniers temps. Les citoyens veulent plus d’accès aux services municipaux 24/24 et plus d’options pour en savoir plus sur les services de la commune, l’inscription et le paiement de ces services.

Des solutions en constante innovation

Les municipalités apprennent à devenir plus efficaces. Il est nécessaire d’adopter des pratiques similaires à celles utilisées dans le secteur privé. Ce sont les agents qui accueillent et reçoivent les citoyens au quotidien qui sont en mesure de proposer, développer et mettre en œuvre ces concepts innovants.