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Le portail citoyen est devenu la pièce maitresse de toute politique de numérisation pour de nombreux acteurs publics, collectivités et communes. Au-delà d’un simple site web, le portail citoyen joue un rôle central dans la relation de l’administration avec ses usagers.

Un portail citoyen n’impacte pas seulement l’image de l’administration mais a aussi un impact profond sur son fonctionnement général. De ce fait, il est nécessaire d’avoir une réflexion globale sur l’organisation des moyens et des procédures de gestion afin d’améliorer la relation entre l’institution et les usagers.

L’évolution des technologies et des habitudes des usagers met les institutions publiques et les collectivités devant l’obligation de valoriser les usages des Technologies de l’Information et de l’Information, TIC. Devant cet état des faits, la mise en place d’un portail citoyen est un socle prioritaire dans la politique numérique publique. Les collectivités et institutions publiques qui veulent valoriser leurs actions, faciliter l’accès à leurs services et encourager une démocratie participative, doivent porter un projet de portail citoyen transverse englobant toutes les parties prenantes.

Le portail citoyen ne se limite en effet pas à résoudre la problématique d’image, de transparence et de visibilité des collectivités, celui-ci transforme les usages et l’accès aux services publics n’importe ou et n’importe quand. Cette dématérialisation des démarches impacte de manière directe l’organisation de la collectivité et les procédures métiers. De par leur rôle de service de proximité la collectivité et l’institution publique sont des organisations complexes. L’effort de dématérialisation doit non seulement gérer cette complexité mais aussi l’encapsuler pour ne pas la laisser transparaitre à l’usager qui attend un service claire, rapide et de qualité.

Lors de la mise en œuvre d’un projet de portail citoyen, le mandataire doit porter une attention particulière à :

  • L’ergonomie et à la facilité d’utilisation de la solution tant par le citoyen que par les agents et collaborateurs administratifs.
  • Le respect des normes d’accessibilité sur Internet
  • L’évolutivité de la solution et la possibilité d’intégrer des modules spécifiques
  • La formation des collaborateurs et la conduite du changement
  • L’accès au portail citoyen via des appareils mobiles, smartphones et tablettes
  • La mise en réseau centralisée de vos différentes structures territoriales : périscolaire, sites culturels, sites associatifs…
  • Le respect des contraintes budgétaires

 

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